Atendimento do PTR passa a contar com inteligência artificial

O atendimento aos beneficiários e pessoas cadastradas no Programa de Transferência de Renda (PTR) ganhou mais uma ferramenta. Já está no ar o chabot, uma assistente virtual batizada de Tina, desenvolvida para responder questões sobre o PTR. Para o desenvolvimento do chatbot foram utilizados fluxos guiados por Inteligência Artificial (AI) para o desenho de diálogo, de modo a criar um modelo de interação com a assistente virtual a partir das necessidades reais de beneficiários e requerentes do PTR.

Para o desenvolvimento do chatbot é necessário, inicialmente, realizar a modelagem da informação que representará a base de conhecimento a ser utilizada pelo robô. Foram selecionadas as bases de conhecimento acumuladas no call center, Ouvidoria e e-mails recebidos pela FGV para modelar as intenções e diálogos, criando fluxos próprios para cada situação apresentada. A principal base utilizada foi a de 10 mil ligações recebidas pelo call center num período de seis meses.

“Identificamos quais eram os principais motivos que levavam um beneficiário ou o requerente a ligar para a central. Foi feito então um trabalho de mineração de texto em busca dos motivos para chamada e foram selecionados 235 registros que correspondiam às 20 maiores categorias de chamados e que geravam mais de 80% do volume de ligações”, explica Luiz Lourenço, Coordenador do Núcleo de Informação do Programa.

Em seguida foi feita uma depuração desses motivos para extrair as intenções que poderiam levar o usuário a iniciar uma interação com o chatbot, sendo esse o ponto de partida para a inteligência artificial fazer o encaminhamento para os fluxos conversacionais. Foram definidas 4 intenções e 20 fluxos conversacionais que derivam dessas intenções, mostrados na imagem abaixo.

Segundo o Gerente Executivo do PTR, André Andrade, a criação da assistente virtual é mais uma forma de atendimento fácil e rápido à disposição dos beneficiários e requerentes do PTR e deverá ser aprimorada constantemente a partir do seu uso. “Entramos agora num processo de curadoria, uma depuração periódica para ‘treinar’ a assistente virtual no sentido de apontar qual o diálogo deveria ter sido desencadeado a partir daquela interação. O monitoramento permanente é uma tarefa fundamental que irá nos permitir aprimorar a ferramenta para torná-la ainda mais eficiente”, comenta André Andrade.